Die Durchführung eines Verkaufsprozesses von der Akquise-Phase bis zur After-Sales-Phase erfolgt über unterschiedliche Tätigkeiten innerhalb der Prozessschritte:
Kontaktaufnahme über das Internet: Formular und Call-Back-Button,
Kurzgespräche und Kurzberatungen: telefonisch und persönlich,
systematische Beratungen,
Grundsatz- und Betreuungsgespräche.
Die Effizienz eines Verkaufsprozesses wird anhand der während der Leistungserstellung entstanden Kosten gemessen. Diese sind im Wesentlichen Personalkosten und Sachkosten. Die Effizienz des Verkaufsprozesses ist zum einen von der Qualität des Erstkontaktes und zum anderen von den Kundeninformationen abhängig, die dem Verkäufer vor dem Gespräch mit dem Kunden oder dem Interessenten vorliegen.
Zur Messung des Erfolgs eines Verkaufsprozesses lassen sich die folgenden Erfolgsquoten definieren:
Kontaktquote: Anzahl erreichter Kundenkontakte im Verhältnis zur Anzahl der angesprochenen Kunden.
Terminquote: Anzahl Terminvereinbarungen mit Kunden im Verhältnis zu Anzahl der erreichten Kunden.
Termineinhaltungsquote: Anzahl tatsächlich stattgefundener Termine (Beratungen, Gespräche) im Verhältnis zur Anzahl der vereinbarten Termine.
Abschlussquote: Anzahl Gespräche mit einem Abschluss im Verhältnis zur Anzahl durchgeführter Gespräche.
Ziel ist es, diese Erfolgsquoten zu messen, zu analysieren und schließlich zu optimieren. Webmining-Programme bieten dazu umfassende Lösungen für die Messwerterfassung und die Analyse von konkreten Besuchersegmenten an. Darüber hinaus sind die Real-Time-Analysen eine wertvolle Informationsquelle für den Verkäufer für die Gesprächsvorbereitung.
Beispiele für konkrete Fragestellungen sind:
In welche Besuchersegmente kann die Gesamtheit der Besucher aufgeteilt werden, inwieweit sind maßgebliche Zielgruppen vertreten?
Welchen Bedarf haben die einzelnen Besuchersegmente? Werden die entsprechende Produkte im Internetportal angeboten und gefunden?
Welche Besuchersegmente haben die höchsten Abschlußquoten und welche Bedürfnisse haben sie darüber hinaus?
Über welchen Provider oder über welche Online-Kampagne kommen die Besuchersegmente mit den höchsten Abschlußquoten?
Zu welchem Besuchersegment gehört der Interessent, der gerade das Online-Formular abgesendet hat? Für welche Produkte hat er sich darüber hinaus interessiert?
Über eine Analyse der Erfolgsquoten lassen sich nicht-wertschöpfende Kosten identifizieren und Maßnahmen zu Verbesserung des Verkaufsprozesses ableiten.
