Finanzdienstleistungsunternehmen sind im Vergleich zu anderen Branchen in der komfortablen Lage, über detaillierte Kundendaten zu verfügen. In der Vergangenheit wurde jedoch einer systematischen und vor allem zweckgerichteten Sammlung, Analyse und Nutzung dieser Daten keine große Bedeutung zugemessen. Infolge zunehmend transparenter Märkte wird der Kredit- und Versicherungswirtschaft die Stärkung der Kundenbindung mit Hilfe von CRM-Software als die Erfolgsstrategie der Zukunft empfohlen. So z.B. aktuell Mummert und Partner.
Die Vorteile der Banken und Versicherungen liegen dabei auf der Hand: Kostenreduktion durch Kundensegmentierung, individualisierte Produktangebote und effiziente Kundenbindungsmaßnahmen.
Aber auch der Kunde genießt umfangreiche Vorteile:
Maßgeschneiderte Finanzprodukte, die seiner Lebenssituation angepasst sind. Kosteneinsparung durch eine kürzere Produktsuche und günstigere Produkte. Zusätzlich können dem Kunden Angebote offeriert werden, die ein nettes Add-On darstellen, z.B. die Einladung auf eine Aktionärsmesse. Von Werbegeschenken wie z.B. Kugelschreiber, kann er dagegen verschont bleiben.
Voraussetzung hierfür ist die Vollständigkeit und Aktualität der Daten, und dass der Kunde auch persönlich und individuell angesprochen werden möchte. Der Kunde muss bereit sein, über seine persönlichen Daten Auskunft zu erteilen.
Nach einer Meinungsumfrage der Allensbacher Computer- und Telekommunikations-Analyse "ACTA 2000" gaben 36 % der Internetnutzer (Gruppe der Online-Käufer) an, dass sie skeptisch gegenüber dem eingeben von persönlichen Daten im Internet seien.
Die Angst vor Datenmissbrauch vermindert die Erfolgsaussichten. Finanzdienstleister haben somit verstärkt vertrauensbildende Maßnahmen durchzuführen. Dabei spielt die Einhaltung und Kommunikation von Datenschutzbestimmungen eine entscheidende Rolle. Ist nämlich der Datenschutz in die Geschäftsprozesse, z. B. in Entwicklung, Vertragsregulierungen oder Vertriebsaktivitäten, eingebettet, so steigt die allgemeine Akzeptanz für die Preisgabe persönlicher Daten und somit der Erfolg der Methoden im Kundenbindungsmanagement.
Ulrike Faassen
