Ein erfolgreiches CRM basiert auf optimierten Prozessen und Verfahren für eine umfassende Kundenorientierung und -ausrichtung des Unternehmens.
Eine situationsgerechte Betreuung des Kunden erfordert eine Multikanalstrategie der Vertriebswege. An die bislang statischen Geschäftsprozesse ergeben sich dadurch neue Anforderungen:
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Der Kunde ist sowohl Initiator und auch Träger eines Multikanal-Geschäftsprozesses. Die Wahlmöglichkeit der Inanspruchnahme verschiedener Vertriebskanäle führen zu einer kombinatorischen Explosion der möglichen Geschäftsprozesse und lassen somit die Definition von Standardprozessen klassischer Prägung nicht zu. |
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Der Kunde ist als Prozeßträger das einzig mögliche Bindeglied zwischen den Kanälen. Erst durch ein Tracking des Kunden während eines Geschäftsprozesses kann ein effizienter Ablauf des Prozesses gewährleistet werden. |
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Ein erfolgreiches Controlling muß demnach an den dynamischen Kundenprozessen ausgerichtet sein. Ausgangsbasis für die Definition der möglichen Geschäftsprozesse ist die Customer-Touch-Point Matrix (CTP): Einzelne Interaktionen zwischen Kunde und Bank lassen sich in einer Matrix als Schnittpunkte der jeweiligen Vertriebskanäle und den Bankleistungen darstellen.
An diesen Schnittpunkten werden die Tracking-Daten in den LogFiles der verwendeten Applikationen erfaßt. Bei Auswertungen des Nutzerverhaltens im Internet werden derartige LogFiles mittlerweile standardmäßig herangezogen. LogFiles werden aber auch aus technischen oder juristischen Gründen von Bankensystemen erstellt und können zum Zwecke des Prozeßcontrollings und zur Workflowunterstützung eingesetzt werden. Die technische Basis für derartige Informationssysteme bilden Datawarehouse-Konzepte, die letztendlich Aufschluß über die Effizienz der Vertriebskanäle und das Nutzerverhalten bei flexiblen Geschäftprozessen liefert.
Einen umfassenden Beitrag zu diesem Thema können Sie in der Printausgabe der Zeitschrift "geldinstitute" Heft 3 einsehen.
Ulrike Faassen
